La Banque Postale a profondément transformé les pratiques, les méthodes et les outils de gestion de ses crédits immobiliers.
Avec une part de marché qui flirte depuis quelques années avec la barre des 10%, et plus de 1000 000 prêts immobiliers en gestion. La Banque Postale est devenue un acteur incontournable de la banque de détail. Il lui fallait franchir un nouveau cap pour profiter à plein de vents porteurs de la relance du marché immobilier. C’est maintenant chose faite grâce / avec la collaboration du cabinet Leading Management Consultants qui a initié et mené un programme d’optimisation, de rationalisation en profondeur.
L’importance stratégique de la question a justifié que ce projet soit inscrit au tableau des grands projets 2014 de la Banque. La démarche originale qui a été choisie par Leading Management ayant prouvé son efficacité et suscité de l’enthousiasme est maintenant reprise par d’autres projets de La Banque Postale.
La gestion des crédits – de quoi parle-t-on ?
Un fois son offre de prêt signée, le client a souvent l’impression qu’il en a fini avec les démarches bancaires et qu’il peut se consacrer pleinement à son projet d’existence. Pour le banquier en revanche, l’aventure ne fait que commencer et elle est de plus en plus longue ! Avec des crédits qui ont eu tendance à se rallonger, que ce soit pour solvabiliser les projets, ou plus récemment pour profiter durablement du faible niveau des taux d’intérêts.
Pour commencer il faut réaliser le versement des fonds. C’est souvent l’occasion de s’apercevoir que le notaire, le constructeur et le client ne/ se sont pas tout dit, jusqu’à la veille de la date du versement des fonds. Parfois la signature est annulée parce que monsieur à un rendez-vous de travail important et que le notaire retourne les fonds pour les redemander 24 ou 48 heures plus tard, sans que ni lui ou le client n’acceptent « spontanément » d’en supporter le coût. Le préteur a toujours 250 000 euros sur 15 ans qui « trainent » dans ses comptes….
La suite de la vie du crédit est faite des bonheurs et malheurs de l’existence des emprunteurs : Renégociation pour profiter - quand c’est encore possible - d’une baisse de taux, remboursement anticipé partiel, transformation du taux variable en taux fixe, modulation d’échéances, lissage de prêt…mais aussi chômage, maladie, ou séparation sont parmi les évènements les plus fréquents qui vont ponctuer l’amortissement du crédit immobilier.
A chaque fois les services « Crédit-gestion » de la Banque Postale étaient sollicités par le client, le conseiller, que cela arrive par téléphone, mail, courrier interne ou tout en même temps !
La bonne volonté des collaborateurs pour trouver, mettre en œuvre la bonne solution, assurer le suivi et la patience des clients étaient de rigueur mais parfois avec des moyens artisanaux et cela ne pouvait plus durer.
La mission de conseil
La mission a consisté à un examen minutieux des processus et pratiques – selon une méthode développée par Leading Management Consultants – qui a embarqué chacune des 6 équipes crédit-gestion + le centre national de crédit sous la direction d’une équipe de deux consultantes expérimentées.
Cette phase déterminante a favorisé l’émergence de solutions réellement opérationnelles, remettant en cause les vieilles habitudes héritées du passé et a permis de sélectionner les évolutions techniques soumises à l’arbitrage du Comité stratégique informatique.
Les expressions de besoins ont été formalisées par les consultantes auprès de la DSI de La Banque (DISFE) voire redirigées vers l’éditeur du progiciel. C’est là une autre originalité de la démarche adoptée qui a associée - très amont - cet éditeur de premier plan dans un travail d’optimisation de son produit et non de la seule version installée, avec l’intérêt commercial que l’on devine pour lui.
Enfin et ce n’est pas le moindre bénéfice de cette mission, qui fait émerger l’existence de véritables services sources de PNB, à travers de l’inscription au barème des conditions bancaires des prestations jusqu’à lors sous estimées.
Les évolutions techniques qui ont nécessité de plusieurs mois de développements puis de recettes fonctionnelles, de déploiements successifs et d’accompagnement dans la cadre d’une mission de MOA classique dirigé alors par une seule consultante expérimentée, ont ainsi largement pu être amorties en moins de 10 mois.