22/11/2015
La digitalisation de la relation client impose de faire évoluer le modèle de l’entreprise
L’entreprise doit se réinventer pour réinventer sa relation client. C'est ce que révèle une étude IDC pour Axys Consultants réalisée cette année. Celle-ci met en lumière les nombreux défis que les entreprises ont à relever pour développer le numérique dans leur relation client.
Le développement du numérique dans la relation client est, en effet, perçu comme une nécessité pour la majorité des entreprises. Pourtant les dirigeants interrogés restent assez frileux quant à la mise en place d’une véritable stratégie en la matière.
Ainsi, 67 % des initiatives numériques se limitent à la mise en place, au cas par cas, de nouveaux canaux (chat, forums, web-callback, etc.).
Le multicanal reste à la traîne. Seuls 38 % des dirigeants interrogés indiquent avoir mis en place des plateformes multicanal, combinant des points de vente physiques et virtuels (internet, mobile, etc). Une situation qui ne devrait pas beaucoup évoluer puisque 59 % des entreprises qui n’ont pas mis en place ce type d’initiative, n’ont, pour le moment, pas l’intention de le faire.
Elles ont, en revanche, bien compris la nécessité de développer la visibilité de leurs marques sur les réseaux sociaux. En effet, si le sujet est pour elles assez récent, elles ont pris conscience qu’il s’agissait de l’un des défis de demain. Depuis 2 ans, 58 % d’entre elles ont œuvré pour améliorer leur visibilité "sociale".
L'étude révèle également que la mise en place d’un projet numérique (pour la commercialisation des produits et des services) ne concerne pas seulement les Directions marketing. Si ces dernières sont parmi les plus concernées, 45 % des entreprises sondées jugent que c’est l’ensemble de l’entreprise qui est impactée. « Pour répondre à ces nouveaux défis, il va devenir essentiel pour l’entreprise de créer des passerelles entre ses différentes directions, afin qu’elles puissent partager leurs données, en améliorer la gestion et gagner en efficacité et en performance »constate Marc Sailly, PDG d’Axys Consultants.
Le multicanal reste à la traîne. Seuls 38 % des dirigeants interrogés indiquent avoir mis en place des plateformes multicanal, combinant des points de vente physiques et virtuels (internet, mobile, etc). Une situation qui ne devrait pas beaucoup évoluer puisque 59 % des entreprises qui n’ont pas mis en place ce type d’initiative, n’ont, pour le moment, pas l’intention de le faire.
Elles ont, en revanche, bien compris la nécessité de développer la visibilité de leurs marques sur les réseaux sociaux. En effet, si le sujet est pour elles assez récent, elles ont pris conscience qu’il s’agissait de l’un des défis de demain. Depuis 2 ans, 58 % d’entre elles ont œuvré pour améliorer leur visibilité "sociale". |
La stratégie d’accompagnement à la transition numérique n’est pas non plus envisagée de manière globale dans ces entreprises : 27 % d'entre elles seulement mettent en œuvre une stratégie globale, alors que 31 % lancent des actions d’accompagnement projet par projet. La digitalisation de la relation client impose de faire évoluer le modèle de l’entreprise, sa culture, son organisation : c’est d’ailleurs ce qui ressort, au 1er rang des efforts à faire pour 43 % des entreprises sondées. Le management est d'ailleurs cité comme un effort prioritaire.
Néanmoins, le défi principal pour les entreprises n’est peut être pas aussi technique qu’il n’y paraît ! En effet, ces dernières constatent que dans la mise en place de leur projet numérique, elles se heurtent en premier lieu au manque de moyens humains et financiers et à la difficulté de mobiliser les acteurs de l’entreprise (dans 18 % des cas). Une tendance qui pourrait s’améliorer, avec des prévisions de budgets en hausse pour 44 % des entreprises sondées.
Les entreprises en sont conscientes : intégrer le numérique dans la commercialisation des produits et des services, autour de la relation client, est incontournable. Il s’agit pour 57 % d’entre elles d’un investissement permettant de garantir leur pérennité et pour 66 % d’un moyen de développer de nouvelles opportunités de croissance. Il est donc surprenant de constater que 56 % des entreprises interrogées n’ont pas mis en place d’indicateur de suivi de la satisfaction clients.
Source: infoDSI.com