LEADING accompagne depuis 2 ans le déploiement d’une solution de chatbot dans les réseaux d’une des premières banques de détail en France. Retour d’expérience sur cette mission qui génère une franche satisfaction des conseillers.
L’enjeu du temps commercial devient essentiel pour les réseaux des banques de détail, dans le cadre des mutations actuelles. Un levier majeur de productivité est l'accès et l'exploitation des informations métier (grilles de taux, grilles de délégation, procédures, évolutions d’offres, …) pour les conseillers bancaires.
Les conseillers sont noyés dans de l'information souvent sédimentée, où la dernière information à jour est perdue dans la masse (process métiers, réglementaire, commercial, marketing …) sans parler de la pression client qui arrive de l’ensemble des canaux (agence, mail, téléphone, sms, …).
Dans cet environnement et en situation de travail, le conseiller bancaire a les mêmes exigences qu’un consommateur lambda : accéder instantanément à la bonne information à jour. Et ce, sans avoir à s’appuyer sur un SAV réseau, loin d'être toujours disponible et ne maîtrisant pas toujours l'ensemble des outils du conseiller.
C'est la problématique que Leading a adressée pour le compte d’un groupe bancaire majeur via l’accompagnement au déploiement d’une solution de Chatbot Conseiller !
C'est la tendance du moment, tout le monde en parle mais peu d'outils existants font réellement leurs preuves face à ces enjeux.
Pendant plus d'un an, nous avons benchmarké des solutions, développé avec les équipes internes les fonctionnalités importantes du produit et défini la bonne méthodologie de déploiement puis de pilotage du chatbot.
Nous avons capitalisé pendant 2 ans et 3 déploiements majeurs, une forte expérience sur :
- La dimension humaine : l’accompagnement des conseillers à faire confiance à une solution robotisée
- La dimension métier : la gestion de toute la data en réseau
Un exemple concret : il ne faut pas chercher à créer une énième base documentaire dans un Chatbot. Ce dernier doit constituer au contraire une porte d’entrée à toute l’information nécessaire pour l’utilisateur. Il doit accéder directement aux applicatifs du conseiller et notamment à ceux qui lui permettent d’aller au bout de ses procédures (ex : applicatifs d’envoi des pièces justificatives des dossiers clients aux backs offices).
Il faut ensuite capitaliser sur ses capacités auto-apprenantes en se basant sur les saisies réelles des utilisateurs et non pas sur la base de connaissances initiale du réseau.
Est-ce que cela ne se fait qu’avec de l’intelligence artificielle ?
- Oui car un chatbot peut imiter un comportement humain avec quelques algorithmes classiques, jusqu’à utiliser un réseau de neurones, à partir des data qu’il reçoit, afin de déterminer ses propres réponses
- Et non car dans les secteurs très encadrés et réglementés comme la banque, on souhaite contrôler les réponses du chatbot en prenant en compte tous les champs de connaissances (process métiers, réglementaire, commerciale et marketing) … et cela n’est possible qu’avec un regard humain.
Une fois l’outil et la méthodologie construits, Leading a piloté l’apprentissage du chatbot, la stratégie de conduite du changement auprès du réseau et a coordonné l’ensemble des entités parties prenantes du groupe.
Notre expérience terrain très marquée réseau nous a permis d’appréhender très rapidement une vision à 360 degrés des besoins utilisateurs et de challenger jusqu’au bout l’outil. Le chatbot est devenu une vraie réponse à une partie des irritants des conseillers avec un plébiscite à la fois des utilisateurs, des experts métier et des managers de proximité … à tel point que d’autres entités du Groupe envisagent elles-aussi l’implantation de cette solution.
L’autre bénéfice de l’implantation d’un chatbot est une diminution très significative des appels au SAV réseau et aux structures d’appui commercial.
Quelques verbatim de conseillers utilisateurs :
« Le chatbot répond à mes questions pendant les rdv clients avec une extension d’informations complètes » ; « Un outil qui permet de bien centraliser les informations jusque-là très diffuses à trouver » ; « Il me rassure et dépanne bien » ; « C’est beaucoup plus facile et rapide d’accéder à l’info ! Il m’a retiré plusieurs fois une belle épine du pied en rdv client » ; « Facile d’utilisation, rapidité de réponse. Très adapté à mon poste de conseiller particulier junior »
Au-delà des dimensions commerciales et métier, LEADING étudie le déploiement de nouveaux pilotes Chatbot sur des domaines comme la communication RH auprès des collaborateurs et d’aller encore plus loin dans la mise à disposition de coachs « en continu » sur les attentes collaborateurs et clients.
N’hésitez pas à nous contacter pour en parler !